Einmal im Monat gehe ich gemeinsam mit dem Support-Team die aktuellen Support-Tickets durch, um wiederkehrende Probleme zu erkennen. Dabei zähle ich, wie oft bestimmte Themen genannt werden, und ordne die Tickets nach Kategorien wie Login, Zahlung oder Terminbuchung. Auffällig ist, dass sich in diesem Monat viele Nutzer über die Terminbuchung beschweren, weil sie nach dem Absenden nicht sicher sind, ob der Termin wirklich gespeichert wurde.
Glossar
- das Support-Ticket
- Eine schriftliche Anfrage oder Beschwerde eines Nutzers an den Kundenservice.„Einmal im Monat gehe ich gemeinsam mit dem Support-Team die aktuellen Support-Tickets durch, um wiederkehrende Probleme zu erkennen.“
- die Kategorie
- Eine Gruppe, in die ähnliche Dinge eingeteilt werden.„Dabei zähle ich, wie oft bestimmte Themen genannt werden, und ordne die Tickets nach Kategorien wie Login, Zahlung oder Terminbuchung.“
- ableiten
- Aus Beobachtungen einen logischen Schluss ziehen.„Aus diesen Beobachtungen leite ich eine erste Hypothese ab: Eine klare Bestätigungsseite nach der Buchung könnte die Unsicherheit deutlich verringern.“
- die Hypothese
- Eine Annahme, die noch überprüft werden muss.„Diese Hypothese möchte ich in einem kleinen Usability-Test mit echten Nutzern überprüfen, bevor wir eine Änderung umsetzen.“