800 Anfragen pro Monat zum B2B-Bestellportal. Eine Auswertung der Tickets aus dem letzten Quartal zeigt, dass etwa 60 Prozent davon wiederkehrende Standardfragen betreffen, etwa zum Lieferstatus, zu Rechnungskopien oder zur Änderung von Lieferadressen. Zur Entscheidung steht, ob wir im Portal einen Self-Service-Bereich einrichten, in dem Kunden diese Anliegen selbstständig erledigen können. Dafür spricht vor allem, dass der Kundenservice spürbar entlastet würde und sich stärker auf komplexe Fälle wie Reklamationen oder Sonderbestellungen konzentrieren könnte.
Glossar
- das Anliegen
- Frage, Wunsch oder Problem, mit dem sich jemand an eine Firma oder Stelle wendet„Zur Entscheidung steht, ob wir im Portal einen Self-Service-Bereich einrichten, in dem Kunden diese Anliegen selbstständig erledigen können.“
- entlasten
- jemandem einen Teil seiner Arbeit oder Belastung abnehmen„Dafür spricht vor allem, dass der Kundenservice spürbar entlastet würde und sich stärker auf komplexe Fälle wie Reklamationen oder Sonderbestellungen konzentrieren könnte.“
- abrufbar
- so bereitgestellt, dass man es jederzeit selbst ansehen oder herunterladen kann„Zudem wären Informationen wie Rechnungskopien rund um die Uhr abrufbar, was insbesondere Kunden mit Schichtbetrieb zugutekäme.“
- zugutekommen
- für jemanden einen Vorteil oder Nutzen bringen„Zudem wären Informationen wie Rechnungskopien rund um die Uhr abrufbar, was insbesondere Kunden mit Schichtbetrieb zugutekäme.“
- einwenden
- ein Gegenargument oder einen Einwand vorbringen„Dagegen ist einzuwenden, dass viele langjährige Kunden den persönlichen Kontakt ausdrücklich schätzen; im Kundenbeirat wurde die Sorge geäußert, man könne künftig nur noch über ein Formular mit uns kommunizieren.“
- gleichwertig
- denselben Wert oder dieselbe Bedeutung wie etwas anderes haben„Wir empfehlen, den Self-Service-Bereich zunächst auf die drei häufigsten Anliegen zu beschränken und den persönlichen Kundenservice ausdrücklich als gleichwertigen Kanal beizubehalten.“