Um sechs Uhr morgens beginnt im SOC die Schichtübergabe. Ich arbeite in der Nachtschicht und gebe meine offenen Fälle an die Frühschicht weiter. Dafür nutzen wir ein festes Übergabeprotokoll im Ticketsystem. Für jeden Fall notiere ich den aktuellen Stand, die nächsten Schritte und den Ansprechpartner beim Kunden. Heute waren es drei Fälle. Zwei Alarme konnte ich in der Nacht schließen, weil es sich um geplante Wartungsarbeiten beim Kunden handelte. Der dritte Fall ist noch offen: Auf einem Server einer Spedition gab es um zwei Uhr ungewöhnliche Anmeldungen mit einem Dienstkonto. Der Kunde war nachts nicht erreichbar, deshalb muss die Frühschicht den Fall nachverfolgen und um acht Uhr beim IT-Leiter anrufen. Zum Schluss gehen wir die Liste gemeinsam durch, und meine Kollegin bestätigt im System, dass sie die Fälle übernommen hat.
Glossar
- die Schichtübergabe
- die Weitergabe offener Aufgaben und Informationen an das Team der nächsten Schicht„Um sechs Uhr morgens beginnt im SOC die Schichtübergabe.“
- das Übergabeprotokoll
- ein schriftliches Dokument, das festhält, welche Fälle in welchem Zustand übergeben werden„Dafür nutzen wir ein festes Übergabeprotokoll im Ticketsystem.“
- der Ansprechpartner
- die Person, an die man sich bei Fragen zu einem bestimmten Thema wendet„Für jeden Fall notiere ich den aktuellen Stand, die nächsten Schritte und den Ansprechpartner beim Kunden.“
- das Dienstkonto
- ein Benutzerkonto, das nicht einer Person gehört, sondern von einem Programm oder Dienst genutzt wird„Der dritte Fall ist noch offen: Auf einem Server einer Spedition gab es um zwei Uhr ungewöhnliche Anmeldungen mit einem Dienstkonto.“
- nachverfolgen
- eine Angelegenheit weiter im Blick behalten und bearbeiten, bis sie abgeschlossen ist„Der Kunde war nachts nicht erreichbar, deshalb muss die Frühschicht den Fall nachverfolgen und um acht Uhr beim IT-Leiter anrufen.“
Verständnisfragen
Warum konnten zwei Alarme in der Nacht geschlossen werden?
Was soll die Frühschicht im offenen Fall tun?
Was wird für jeden Fall im Übergabeprotokoll notiert?